V čom sa líši expertná oponentúra a používateľské testovanie?

Dva prístupy k získaniu spätnej väzby a zlepšovaniu použiteľnosti. Ktorý kedy vybrať? Aké výstupy je možné očakávať? Ukážeme si to na reálnom príklade.

Schopnosti špecialistov môžu byť preceňované a naopak používatelia s ich pohľadom nedocenení. Pozrieme sa na to, ako kombinácia dvoch metód môže napomôcť súladu a získaniu objektívnej spätnej väzby.

Čomu sa budeme v článku venovať:

1. Čo je expertná oponentúra?
2. Čo je používateľské testovanie?
3. Najväčšie rozdiely medzi oponentúrovu a testovaním?
4. Ukážka výstupu z expertnej oponentúry
5. Ukážka výstupu z používateľského testovania
6. Porovnanie výstupov
7. Záver - čo si z toho zobrať

 

1. Čo je expertná oponentúra?

Budeme sa baviť o expertnej oponentúre UX špecialistu formou nezainteresovaného pohľadu. To znamená, že špecialista nemá presné informácie, ktoré viedli ku vzniku webu. UXák či designér dostane web a na základe svojich skúseností vypracuje oponentúru. Základom sú heuristiky (typicky fungujúce riešenia) a vlastné skúsenosti špecialistu.

Výhody:

✅ Výborná na rýchle identifikovanie zjavných problémov

✅ Nepotrebujeme používateľov ani zástupcov cieľovky

✅ Jednoducho sa škáluje podľa zadania pre designéra

✅ Pri menej komplexných problémoch špecialista pozná vhodné riešenie

Nevýhody:

❌ VEĽKÁ závislosť na konkrétnych skúsenostiach špecialistu

❌ Špecialista nemôže zohľadniť cieľovku, lebo ju nepozná

❌ Špecialista nemá doménovú znalosť a hĺbkový vhľad

❌ Nevhodné na riešenie komplexných a zložitých problémov

 

2. Čo je používateľské testovanie?

Používateľské testovanie je forma získavania spätnej väzby, ktorá nemusí mať prínos len v zlepšení použiteľnosti. Pri viac či menej štruktúrovanom sedení s používateľmi je možné taktiež otestovať zrozumiteľnosť obsahu či celkový dojem používateľa.

Jedná sa o komplexnejší prístup k získaniu spätnej väzby, ktorú poskytujú tí, najpovolanejší: reálni používatelia.

K testovaniu nepotrebujete nutne špeciálne testovacie laboratórium so zrkadlom podobné výsluchovej miestnosti polície. Navyše testovať je možné rôznymi formami medzi ktoré patrí aj guerrilla testovanie či vzdialené testovanie, čo sa v tejto dobe celkom hodí.

Výhody:

✅ Odhaľuje skryté problémy a pomôže aj pri hodnotení komplexných riešení

✅ Nie je tak závislé na konkrétnom špecialistovi

✅ Spätná väzba je od reálnych používateľov

✅ Je objektívnejšie a zistenia je možné sofistikovanejšie priorizovať (úspešnosť dokončenia, počet chýb, miesto výskytu chýb, čas realizácie)

✅ Môže byť špecificky zamerané na konkrétnu cieľovku, časť webu, use-case či typ zariadenia

✅ Môže poskytnúť vhľad do rozhodovania používateľov (prečo urobili to, čo urobili)

✅ Vhodná na zapojenie rôznych špecialistov či stakeholderov do procesu evaluácie webu 

Nevýhody:

❌ Náročnejšia na réžiu (vybrať cieľovku, dohodnúť a realizovať sedenia, vyhodnotenie)

❌ Časovo náročnejšie, hlavne ak je potrebné dostať sa k špecifickým používateľom

❌ Náchylné na skreslenie pri zle vybranej cieľovke

 

3. Najväčšie rozdiely medzi oponentúrovu a testovaním?

Zatiaľ čo pri oponentúre spoliehame na skúsenosti špecialistu pri testovaní konfrontujeme web priamo s používateľmi.

My ako špecialisti si môžeme myslieť „čo chceme“, ale až konfrontácia webu s reálnymi používateľmi skutočne ukáže, aká je realita. Preto je možné považovať testovanie za objektívnejšie.

Hlavné rozdiely:

• Rýchlosť a časová náročnosť - testovanie vyžaduje viac réžie a plánovania z dôvodu náboru respondentov, posudzovania ich vhodnosti a realizácie samotných testovacích sedení
• Objektívnosť výstupov - designér sa môže mýliť, pri správne vybranej cieľovke a skupinovom vyhodnocovaní záverov testovania minimalizujeme možnosť subjektívneho vnímania a vplyvu kognitívnych skreslení
• Konkrétne metriky - vyhodnocovanie testovania môže byť postavené na konkrétnych metrikách - počet chýb, rýchlosť splnenia úlohy, úspešnosť splnenia úlohy
• Kontext - špecialista typicky nebude mať perfektnú doménovú znalosť, zatiaľ čo respondent bude vybraný práve preto, že spĺňa určité kritéria
• Schopnosť odhaliť komplexné problémy alebo špecifické stavy - designér bude oponentúru riešiť optikou bežného používateľa a jeho potrieb, zatiaľ čo testovania sa môže zúčastniť aj zástupca atypickej cieľovky napr. človek s veľmi malými skúsenosťami s používaním webu
• Získavanie nových informácií a poznávanie cieľovky - používateľské testovanie je možné vnímať aj, ako formu výskumu a pri realizácií sedení nie je zriedkavé, že sa dozvieme aj niečo nové o používateľoch

 

4. Ukážka výstupu z expertnej oponentúry

Vybrali sme projekt scitanie.sk, čo je aktuálne bežiaci online projekt sčítania obyvateľov domov a bytov. Našou ambíciou nebolo poskytnúť komplexné hodnotenie projektu ako takého, ale len demonštrovať možnosti prístupov získavania spätnej väzby. 

Zásadné chyby 

Sme moc radi, že takéto chyby sme nenašli. Síce sme neprechádzali všetky kombinácie vstupných údajov a možných stavov, ale zásadné a hrubé chyby na prvý pohľad v systéme nie sú.

Chyby

➡️ Logická chyba, ktorá nedovolí vložiť určitú kombináciu vstupov alebo zlá textácia
Uveďme si chybu na príklade: žijem v zahraničí desať rokov, ale pravidelne cestujem na Slovensko. Netýka sa ma stav, že by som nepretržite žil v zahraničí.

V súvislosti s COVID-19 a inými okolnosťami preruším moje pravidelné dochádzanie na Slovensko. Už viac ako rok sa preto zdržiavam nepretržite v zahraničí. Posledný rok môjho príchodu na Slovensko bude rok 2019.

Takto už splním podmienku nepretržitého pobytu v zahraničí, ktorý trvá dlhšie ako 12 mesiacov k dátumu 1. január 2021. Rok 2019 však zadať ako rok posledného príchodu do SR nemôžem.

 

Priestor na zlepšenie alebo zjednodušenie

➡️ Nevhodná textácia možnosti "kohabitujúci partner"
Väčšina ľudí nebude vedieť, čo slovo kohabitujúci znamená a bude to musieť hľadať. Riešením je buď zmeniť textáciu alebo možnosť doplniť o vysvetlenie formou info ikony.

Možné zlepšenie formulácie kohabitujúci partner:

 

 

➡️ Nevhodne položená otázka, ktorá môže navodzovať dojem možnosti výberu viacerých odpovedí
Buď umožniť výber viac ako jednej odpovede a zároveň zmeniť radio buttony na checkboxy alebo preformulovať otázku štýlom, že chceme zistiť najčastejšie využívaný spôsob dopravy.

 

 

➡️ Technická nedokonalosť pri nechcenom prekliknutí sa
Ak vyberiem nechtiac náboženské vyznanie, tak sa mi skryje možnosť označenia bez náboženského vyznania - možné riešenie schovávať možnosť výberu bez náboženského vyznania po tom, čo som zvolil možnosť s náboženským vyznaním.

 

 

➡️ Iné riešenie vstupu pre počet narodených detí
Navrhujeme vybratie najčastejších možností, pre väčšinu používateľov to bude rýchlejšie ako zadávanie čísla do inputu.

 
Pri tomto bode je možné naznačiť rovno aj riešenie, ktoré by malo jemne zrýchliť zadávanie počtu narodených detí a skrátiť dĺžku inštrukcií. Pravdou je, že náš návrh nebude mať zásadný vplyv na úspešnosť vypĺňania. To, ale nevadí, ak sa nám podarí aspoň o kúsok zlepšiť používateľskú skúsenosť. 

Úpravu zakladáme na odhade najčastejšie zadávaných hodnôt. Pre zlomok používateľov síce pribudne klik navyše, ale nebude to nič náročné ani obťažujúce.

Zároveň by sme sa mali pozastaviť ešte nad jednou úpravou textácie. Je skutočne nutné, aby otázka obsahovala slovo živých? Väčšine používateľov to nespôsobí komplikáciu. Pre skupinu používateľov však formulácia môže byť nepríjemná. Ak je to možné podobným citlivým formuláciám by sme sa radšej vyhli a skúsili otázku položiť inak.

Tento bod a navrhované zlepšenia preto nie sú o hrubých dátach, ale o designovaní používateľskej skúsenosti. Konkrétne navrhujeme zjednodušenie pre väčšinu používateľov a odstránenie potencionálne citlivej formulácie. 

 

Na zváženie

➡️ Zoznam zamestnaní
Zvážili by sme ešte sledovať možné problematické miesto pri výbere zamestnania. Časť používateľov možno bude mať tendenciu vyberať obor a až potom konkrétne zamestnanie. Zaujímala by nás logika fungovania na pozadí a ako sú zamestnania rozdeľované či kategorizované na pozadí.

 

 

➡️ Možnosť opätovného vyplnenia
Ak som sčítanie už raz s mojim rodným číslom vyplnil a prihlásim sa znova nie som na predchádzajúce vyplnenie upozornený.

 

 

➡️ Ďakovacia stránka
Nie je využitý plný potenciál ďakovacej stránky. Chválime možnosť rýchleho sčítania ďalšej osoby. Odporúčali by sme zamyslieť sa nad možnosťou nadviazania ďalšej komunikácie s používateľom, ktorý odchádza z webu.

Je tu napríklad priestor na prezentáciu inštitúcie či jej sociálnych sieti. Mohla by nasledovať napríklad výzva na zanechanie kontaktného e-mailu pre účely zaslania záverov po vyhodnotení sčítania.

 

5. Ukážka výstupu z používateľského testovania

Testovanie sa samozrejme týka toho istého projektu. Len pre úplnosť znova zopakujeme, že sa jedná o živý projekt scitanie.sk. Je to web, ktorý má obslúžiť milióny používateľov. Špecifický je aj tým, že zásahy po začatí sčítania sú prakticky nerealizovateľné. Preto by mal byť extra precízne vyladený a určite poctivo otestovaný.

Rozsah nášho testovania samozrejme nie je postačujúci na plnohodnotné posúdenie kvality spracovania. Na demonštráciu typu výstupov z používateľského testovania to však bude stačiť.

Pred zahliadnutím výstupov je dobré ešte dodať, že sme web testovali guerrillovou formou a bez prípravy hypotéz či scenára testovania. Zámerne sme ako respondentov vybrali digitálne zručných respondentov, ktorí by s vyplnením nemali mať problémy. Ako to dopadlo?

Zásadné chyby

S našimi respondentami sme na nič také nenarazili.

Chyby

➡️ Nevhodná textácia pri výbere osoby, s ktorou bývam
Textácia kohabitujúci nie je vhodná a v tomto prípade to zapríčinilo zle pochopenie významu slova a následne označenie nevhodnej možnosti (respondentka pochopila textáciu ako partner, s ktorým mám dieťa ale nie sme v manželskom zväzku).

 

Priestor na zlepšenie alebo zjednodušenie

➡️ Vyplnenie zamestnania bolo náročnejšie a zabralo viac času
Možné problematické miesto, odporúčali by sme mu venovať viac pozornosti. Textácia s nápovednou napísania troch písem môže zastavovať v písaní celého názvu zamestnania.

 

 

➡️ Tendencia respondentov vyplňovať viac ako jeden spôsob dopravy

 

 

➡️ Klikateľná oblasť íčka je nedostatočná
Respondent musel na zhrnutí opakovane klikať na ikonu íčka, aby sa dostal k nápovede pri prístupe z mobilného zariadenia.

 

Na zváženie

➡️ Možný problém pri výbere materinského jazyka pre osoby z viac ako jedným materinským jazykom
Odporúčali by sme overiť či je pre osoby, ktoré majú napríklad každého rodiča inej národnosti prirodzené vybrať ako svoj materinský jazyk len jeden jazyk.

 

 

➡️ Možné zamieňanie čísla bytu a čísla vchodu 
Odporúčali by sme podrobnejšie sledovať.

 

Ďalšie informácie

➡️ Hodnotenie celkového dojmu
Respondent hodnotí vypĺňanie ako rýchle. Aj napriek výskytu niektorých chýb nepôsobil frustrovane alebo negatívne. Väčšinu otázok hodnotí ako jasné a zreteľné.

 

 

➡️ Zistená obava po dokončení procesu vyplnenia
Respondentka mala obavu, že jej okrem elektronického vyplnenia príde ešte na adresu jej trvalého pobytu fyzicky papierovou formou hárok. Mala tendenciu dať domov vedieť rodičom aby to za ňu nevyplnili a neposielali poštou.

Priestor na ďakovacej stránke možno komunikovať aj takéto možné obavy, ak by sa potvrdili aj pri ďalších respondentoch.

 

6. Porovnanie výstupov

Čo sme zistili pri analýze od stolu a potvrdilo sa testovaním:

• Nevhodnosť textácie osoby, s ktorou žijeme (kohabitujúci partner)
• Nevhodnosť formulácie otázky dopravy (nemožnosť vybratia viac odpovedí)
• Výber zamestnania je v porovnaní s inými otázkami náročnejší a zaberie používateľom viac času

Čo prinieslo testovania navyše:

• Zlá textácia nie je len zbytočná komplikácia, ale aj potencionálny dôvod výberu nesprávnej môžnosti
• Klikateľná oblasť nápovedi (íčka) na mobilnom zariadení nie je dostatočne veľká
• Podnet, že môžu existovať aj osoby z dvoma materskými jazykmi
• Možné zamenenie čísla bytu a čísla vchodu
• Odhalenie obavy, že formulár príde aj papierovou formou a niekto z rodiny ho vyplní za mňa

Na čo sme pri teste nenarazili alebo sa nepotvrdilo:

• Logická chyba, ktorú sme odhalili pri analýze od stolu nenastala, nakoľko nenastal stav, pri ktorom sa chyba vyskytne (riešením by bolo upraviť formu testovania a testovať cielene s respondentami, ktorí by sa dostali do stavu, kde sa nachádza chyba) 
• Input na vkladanie čísla pre počet narodených detí sa ukázal ako funkčný a pri zadávaní nedošlo k zdržaniu - zvýšenie rýchlosti vypĺňania by bolo prakticky len kozmetické

 

7. Záver - čo si z toho zobrať

Obe metódy či analýza od špecialistu, alebo testovanie s používateľmi sledujú ten istý cieľ. Zlepšenie použiteľnosti.

Špecialista pomôže odhaliť zjavné chyby a pripraviť web na testovanie

Výhodou je, že ak odhalí oponentúra zjavnú chybu ešte pred testovaním, tak v rámci testovania už môžeme pracovať s upravenou verziou webu. Takto rovno dostane aj spätnú väzbu či ste nájdenú chybu odstránili vhodným spôsobom a nezaniesli pri úprave do webu novú chybu.

Iba oponentúra od špecialistu však nestačí

Testovanie poskytuje presnejšiu predstavu o tom, ako na tom web v skutočnosti je. Preto, ak by ste mali vybrať len jednu metódu odporúčame, aby to bolo testovanie. 

Pri testovaní je dobre pamätať na výber vhodnej cieľovky a to aj s prihliadnutím na otestovanie špeciálnych či okrajových stavov webu. Preto odporúčame do testu zapojiť aj používateľov mimo hlavný prúd, ktorí nepôjdu podľa typického scenára.

Odmenou vám bude vyladený web, absencia zásadných chýb a zároveň možno aj nové poznatky o cieľovke. Pri správnom vedení testovacích sedení sa totiž môžete veľa dozvedieť aj o rozhodovacom procese vašich používateľov. Často sa dozviete, že sa deje niečo aj mimo web, o čom ste vôbec netušili. 

Prostredníctvom testovania sa často dozviete, že sa deje niečo aj mimo web, o čom ste vôbec netušili.

Ďakujem za prečítanie a testujte. Radi vám v tom pomôžeme. Rýchlu oponentúru realizujeme vždy v rámci príprav na používateľské testovanie.

 Chcem otestovať aj svoj web →