Náš najčastejší spôsob náboru respondentov pre užívateľský výskum

Najčastejšia a často aj najlacnejšia metóda, s ktorou pracujeme pri nábore respondentov je využívanie kontaktov, ktoré má k dispozícií zadávateľ webu. Ako využiť tento kapitál k tomu, aby sme si zaistili relevantných účastníkov užívateľského výskum?

Čo sa v článku dozviete?

1. Výhody a nevýhody náboru respondentov od zadávateľa
2. Na čo nezabudnúť, kým začne nábor
3. Kde nájsť respondentov
4. Prečo je dôležité zapojiť do výskumu zamestnancov klienta
5. Ako má vyzerať prvé oslovenie respondeta + PRÍLOHA: Podrobný návod oslovenia
6. Čo potrebuje designér vedieť o respondetnovi
7. Ako prebieha samotný výskum

Nábor respondentov spomedzi kontaktov zadávateľa

Výhody

• Cena - kontakt priamo od zadávateľa je podľa našich skúsenosti ochotný, nie je ho potrebné presviedčať a nevyžaduje veľkú odmenu 
• Relevantnosť - zadávateľ má prístup k zákazníkom, ktorí majú skúsenosť s využívaním produktu alebo služby a existovala u nich aj reálna potreba
• Uvoľnenejší respondenti - respondenta na výskum pozýva známy človek a to nám pomáha odbúrať obavy budúceho účastníka výskumu

 Nevýhody

• Nevyužiteľné v prípade nového businessu, kde zadávateľ nemá kontakty
• Možné zveličovanie respondentov v dôsledku, že respondent chce spraviť radosť svojmu známemu zo strany zadávateľa a zdrží sa kritických hodnotení
• Možná úzka profilácia cieľovky, vďaka náboru z jedného limitovaného zdroja sa môže stať, že respondenti budú podobní a budú zastupovať len časť možných cieľových skupín

Kým začne nábor

Designér a zadávateľ musia mať pred realizáciou výskumu jasno:

• V tom, čo chcú zistiť
• S kým chcú výskum realizovať
• Odkiaľ a ako získajú respondentov
• Akou formou bude výskum prebiehať
• V rozpočte

Ukľudním vás, toto všetko má v prvom rade postrážiť designér alebo výskumník.

Kde u zadávateľa hľadať respondentov

Respondentov môžeme nájsť:

• Medzi zákazníkmi, ktorí už v minulosti nakúpili alebo využili služby
• Medzi nerozhodnými potencionálnymi zákazníkmi, ktorí nedokončili konverziu (je možné ich osloviť napríklad formou exit intent popup - vyskakovacieho okna, ktoré sa zobrazí v momente, keď návštevník z webu odchádza)
• Medzi ľuďmi, ktorí sledujú alebo interagujú so zadávateľom na sociálnych sietiach
• Medzi návštevníkmi súčasného webu zadávateľa či odberateľov newslettru
• Na helpdesku či na servise
• V kamennej predajni či na pobočke
• Medzi odchodnými partnermi či dodávateľmi
• Medzi kontaktmi, ktoré zadávateľ získal na školeniach, prezentáciách či veľtrhoch

Nech už je zdroj pre nábor akýkoľvek, je dobré si zaistiť o niečo viac respondentov, ako reálne budeme potrebovať. Môže sa stať, že niektorý respondent vypadne alebo vysvitne, že sa pre výskum nehodí.

Mojou ďalšou radou je pýtať sa už osloveného respondenta na ďalších respondentov. Mám skúsenosť, že najťažšie je nájsť prvého hoc aj menej relevantného respondenta. Prvý respondent môže byť vstupnou bránou k získaniu ďalších respondentov. Buď vám niekoho sám odporučí alebo vám dá užitočné námety, kde hľadať zástupcov vašej cieľovky.

Častá chyba užívateľského výskumu: robíme z rozhovoru vedu a prezentujeme neformálny rozhovor moc odborne

Oslovenie a nábor respondentov

Máme vytypovaných respondentov a chystáme sa ich osloviť. Ak dodržíme pár nasledujúcich bodov, tak výrazne zvýšime pravdepodobnosť, že sa respondenti do výskumu zapoja.

1. Spolupráca so zamestnancami zadávateľa

Ako prijmete žiadosť od neznámeho človeka? A ako od človeka, ktorého už poznáte? Samozrejme, že vyhoviete skôr človeku, ktorého už poznáte. A to chceme pri získavaní respondentov využiť. Okrem toho, respondenti, ktorých kontaktuje im známa osoba sú ochotnejší a otvorenejší, ako keby sme prvý kontakt zrealizovali my - neznámi designéri. 

Vysvetlíme preto obchoďákom, manažérom, predajcom či ľuďom zo servisu, čo pre zadávateľa robíme a prečo potrebujeme ich pomoc. Zamestnancom zadávateľa objasníme, prečo je dôležité, aby prvý kontakt s nádejným respondentom uskutočnili oni.

2. Prvé oslovenie respondenta zo strany zástupcu zadávateľa

Správne prevedené prvé oslovenie výrazne uľahčí výskumníkovi prácu. Nastaví očakávania respondenta a odbúra možné obavy. Čo má obsahovať prvé kontaktovanie respondenta:

• Informáciu o tom, čo zadávateľ v spolupráci s webovým štúdiom chystajú a prečo pri tom potrebujú pomoc respondenta
• Ukľudnenie a vyvrátenie obáv (nebude to nič náročné, nemusíte si nič dopredu pripravovať)
• Nastavenie očakávania (s kým budete hovoriť, ako dlho, ako to bude približne prebiehať)
• Motiváciu k účasti (napr. môžete ovplyvniť podobu nášho budúceho webu alebo motivácia vo forme odmeny)
• Informovaniu o ďalšom postupe a vyžiadanie súhlasu (odovzdám váš kontakt výskumníkovi a ten sa vám ozve a dohodne s vami ďalšie detaily)
• Prípadné dohodnutie konkrétneho dátumu

Zamestnancovi zadávateľa môžeme pomôcť predpripraveným vzorom oslovenia.

Ahoj Honza,
chcel by som ťa poprosiť o spoluprácu pri tvorbe nášho nového firemného webu.

Spolu s webovým štúdiom, ktoré sme si najali pripravujeme našu novú online prezentáciu. Od teba by sme potrebovali, aby si designérom, ktorí pre nás začínajú pracovať trochu objasnil, akým spôsobom využívaš naše produkty a služby. Designérom to pomôže lepšie pochopiť, čo je pre teba a ďalších zákazníkov dôležité a následne budú schopní navrhnúť web, kde sa budú naši zákazníci lepšie orientovať.

Rozhovor s designérmi bude pre teba určite zaujímavá skúsenosť, kde budeš môcť nahliadnuť na prácu špecialistov na tvorbu webu. Komunikácia s designérmi je príjemná a neformálna. Navyše si nemusíš nič dopredu pripravovať.

Ak by si s rozhovorom súhlasil, tak môžeš ako jeden z mála našich zákazníkov ovplyvniť, ako bude vyzerať náš budúci web. Za tvoj prípadný čas by som sa ti rád odvďačil a pri najbližšej návšteve na teba budem pamätať s dobrou fľaškou.

Venuješ nám približne hodinu tvojho času? Ak by si súhlasil, tak prepošlem tvoje kontaktné údaje designérom a jeden z nich sa ti ozve a dohodne s tebou ďalší postup. Designéri spomínali, že môžu prísť ku vám do firmy alebo by ťa prípadne pozvali na obed.

Tvoja spolupráca by nám veľmi pomohla.
S pozdravom
Spokojný zástupca zadávateľa webu s budúcim fungujúcim webom.

Takto môže vyzerať jeden z možných scenárov oslovenia. Prakticky jeden z ideálnych, kedy je respondent navyknutý na neformálnu komunikáciu a cíti sa pri nej komfortne. Samozrejme to môže byť úplne inak a vzťah s klientom môže byť formálnejší a menej osobný. Všeobecne platí, že oslovenie musí dodržiavať nastavený tón z predchádzajúcej komunikácie s respondentom. 

3. Odovzdanie kontaktu výskumníkovi alebo designérovi

Nech sa páči tu je číslo na pána Nováka. S výskumom súhlasil.

Nie, toto nie je odovzdanie kontaktu, ktoré mám na mysli. Ako designéra ma zaujíma trochu viac informácií:

• Kto je tá osoba, na ktorú som dostal kontakt (je to zákazník? čo si kúpil? je to osoba z helpdesku? aký problém riešil?)
• Akým spôsobom sa s ňou komunikuje ?
• Je niečo, čomu sa vyhnúť alebo v čom respondent nebude relevantný ?
• Ako moc je respondent ochotný zúčastniť sa výskumu a ako reagoval na pozvanie ?
• Bola mu sľúbená odmena? aká? (vrámci jedného výskumu nebýva vždy rovnaká odmena)
• Kto a kedy ho oslovil ?

Ako designér si tieto informácie starostlivo zapisujem a snažím sa ich mať ku každému respondentovi pripravené. Nedoporučujem sa snažiť si to všetko pamätať - skôr či neskôr to popletiete. Navyše kontaktovanie a práca s respondentami sa občas pekne vlečie - áno rád vám pomôžem, ale teraz nemám čas, zavolajte budúci týždeň. O týždeň si nebudete pamätať skoro nič a nádejný respondent zabudne, že ho niekto oslovoval a prečo s účasťou na výskume súhlasil. Vtedy sa konkrétne detaily náramne hodia. 

To, čo spravím ako výskumník s poskytnutým kontaktom je už celkom rutina:

1. Overím si správnosť zaslaných informácií a zrealizujem screening respondenta.
2. Detailnejšie objasnením priebeh výskumu
3. Zjednám konkrétny termín
4. Zrealizujem výskum

Niekedy však tento postup končí už pri prvom bode. Počas screeningu sa občas stane, že výskumník narazí na nevhodného respondenta, ktorého musí vyradiť. Dôvodov býva viac:

• Respondent nemá informácie, ktoré potrebujeme
• Nechce sa o informácie podeliť
• Respondent nespadá do cieľovky
• Nie je výrečný typ a odpovedá veľmi stroho
• Nie je mu dobre rozumieť (jazyk, rečová vada)

Je na výskumníkovi alebo designérovi aby si overil, že má pre výskum správnych respondentov

Samotný výskum

Výskum je už typicky sólo práca výskumníka či designéra. Nie však nutne. Ja mám pozitívnu skúsenosť s tým, keď sa výskumu zúčastnil aj zástupca zadávateľa. Jedným z príkladov je neformálny výskumný rozhovor počas pracovného obeda. Keď to okolnosti dovoľujú, mojím odporúčaním je zadávateľa do výskumu zapojiť.

Môže to mať aj svoje negatíva ako to, že zadávateľ sa zúčastní len časti rozhovorov a bude mať skreslený pohľad, bude robiť unáhlené závery po dvoch rozhovoroch či klásť návodné otázky. To všetko sa môže stať, ale môj názor je, že pozitíva zapojenia zadávateľa prevyšujú možné negatíva.

Zástupca zadávateľa, ktorý bol svedkom výskumu, je najlepší parťák pri následnom návrhu či optimalizácií webu.

Výslovne však nedoporučujem zapájať do výskumu zadávateľa v prípade, že je zadávateľ v nadriadenom vzťahu voči respondentovi. Pravdepodobne nezískate moc užitočných informácií od zamestnanca, ktorý bude mať hovoriť o svojej práci v prítomnosti svojho nadriadeného.

Čo sa osvedčilo vám 

Čo sa osvedčilo vám, pri nábore respondentov alebo priebehu rozhovorov? Máte nejakú perlu z vašej poslednej práce? Ja som napríklad raz musel vysvetľovať respondentovi odkiaľ mám na neho číslo a opisovať mu vzhľad človeka, ktorý mi poskytol číslo (a ktorý mi tvrdil, že respondenta už oslovil).

S výskumom a UX pomôžeme aj Vám

Ozvite sa nám